各省、自治区、直辖市和新疆生产建设兵团医疗保障局：

为贯彻落实《国务院办公厅关于切实解决老年人智能技术使用困难问题的通知》（国办发[2020]45号），重点解决老年人使用智能技术面临的困难。老年人等群体在运用智能科技，切实转变工作作风，强化服务意识，坚持传统服务方式与智能服务创新并行，不断提升服务质量，努力打造医疗保障服务令公众满意。现提出以下意见：

一、一般要求

人工报销不便、偏远地区病历不便等群体在线服务不适用等问题，需要进一步提高服务意识和能力。形成完善医疗保障服务的长效机制，切实做好医疗保障服务，不断提升人民群众的素质。群众的获得感、幸福感、安全感。

二、强化服务意识，树立为人民服务的良好形象

各级医疗保障部门要进一步加强作风建设，及时妥善回应群众关切，在医疗保障体系中形成尊重和关爱老人等群体的风气，更好地为人民群众服务。提供公平、便捷、便捷高效、温馨舒适的医疗保障服务。要用心用脑，为群众办好事、办实事，用情做好每一项医疗保障业务，使服务更人性化，做到主动服务、微笑服务、满意服务，不断提高服务质量。服务质量。加强服务礼仪、服务语言、服务态度培训，防止群众冷漠、敷衍责备、丢脸。

三、推动服务下沉，加快实现就近业务处理

建立健全全国统一的医疗保障管理体系，加快医疗保障服务向乡（街道）村（社区）下沉，打通医疗保障服务“最后一公里”。鼓励地方基层医疗保障服务进驻政务综合厅，加强与税务、人力资源和社会保障部门、银行系统在保险登记缴费等方面的业务对接，促进信息实时共享，便利群众参保挂号缴费“一站式”办理。加强与医保定点医疗机构的合作，

四、以便民为中心，推行政务服务清单制度

省医疗保障部门要全面贯彻落实《全国医疗保障政务服务清单》，加大监督检查力度，指导地方各级医疗保障部门，严格按照省医疗保障政务服务清单和办理指引，提供服务。确保离线和在线逐项实施。加大宣传通报力度，主动接受群众监督。各级医保部门要围绕落实政务服务清单制度，围绕医疗保障民生领域“难、堵、痛点”，解决参保登记、异地病历等问题。 ,

五、优化服务方式，充分发挥传统服务方式的作用

坚持“两条腿”走路，充分利用老年人等群体熟悉的传统服务方式，保障老年人等群体的基本需求，不得以网上有空为由拒绝窗口受理，并有效发挥传统服务方式的作用。加强医保经办处服务大厅和窗口管理，合理安排服务网点，配备引导人员，提供咨询、指导等服务，畅通老年人家人、亲戚、朋友等线下渠道，会见无法上网或使用智能手机的要求 老年人和其他群体的特殊需求。对于老年人、行动不便等需要照顾的特殊群体，优化完善无障碍设施，开辟绿色通道，优先提供预约服务和应急服务，积极推进“一站式”服务。对于老年人等自身不熟练使用智能方法的群体，现场工作人员应积极协助他们操作智能终端设备。进一步提高在线医疗费用直接结算率，尽量减少人工报销，避免大量跑腿和垫付资金。现场工作人员应积极协助其操作智能终端设备。进一步提高在线医疗费用直接结算率，尽量减少人工报销，避免大量跑腿和垫付资金。现场工作人员应积极协助其操作智能终端设备。进一步提高在线医疗费用直接结算率，尽量减少人工报销，避免大量跑腿和垫付资金。

六、避免“数字鸿沟”，提高在线服务的适用性

优化线上工作流程，不断提升智能服务水平，为老年人提供更多智能服务。省医保部门要引导地方各级医保部门加快医保电子凭证和身份证在医疗采购中的应用，通过多种形式加大宣传、培训和推广力度，方便老年人等组。推动定点医疗机构准入向使用医保电子证件和身份证等媒体转变，鼓励人脸识别等技术在医疗场景中的应用。

七、做好排查工作，尽快制定整改方案并实施

省医疗保障部门要针对部分服务方式不能满足老年人需求的突出问题，立即组织各级医疗保障部门开展排查，梳理老年人等群体是否存在隐患。对存在的问题，建立工作台账，明确责任人、时间表、路线图，制定具体措施，服务评价、反馈、整改等流程应与服务提供过程一起制定并落实到位；前期传统服务方式已被取消或替代，如给老人带来不便，需立即恢复提供传统服务或建立专用渠道；如果某些地区执行要求有困难，或不能保留传统的服务方式，应说明原因和替代方案，并及时报告。相关信息应于2021年1月15日前报送国家医疗保障局。